Direitos dos passageiros

Direitos dos passageiros

Conheça as regras atuais da Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) sobre bagagens, cancelamentos e atrasos de voos e quais são seus direitos nestes casos. Acesse o conteúdo completo em https://www.infraestrutura.gov.br/novoguiadopassageiro/.

Se tiver alguma reclamação a fazer, o primeiro passo é procurar a empresa aérea. Caso a situação não seja resolvida, o passageiro pode registrar uma reclamação no site consumidor.gov.br ou diretamente na ANAC, pelo telefone 163 ou pelo canal “Fale com a ANAC” na Internet.

  • A companhia aérea deve informar imediatamente aos seus passageiros sobre atrasos e cancelamentos de voo, e mantê-los atualizados a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo em atraso.

    Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamento de voo e preterição de passageiros, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A empresa também deve prestar assistência material quando cabível.

    REEMBOLSO - Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, se o passageiro optar pelo reembolso, este poderá ser integral (se solicitado no aeroporto de origem, escala ou conexão, garantido o retorno ao ponto de origem nos dois últimos casos) ou parcial (quando algum trecho do transporte for útil ao passageiro).

    A REACOMODAÇÃO deve ser realizada em voo da própria empresa ou de terceira, em serviço equivalente, na primeira oportunidade. O passageiro ainda poderá escolher um voo da mesma empresa em data posterior e no horário de sua conveniência.

    ASSISTÊNCIA MATERIAL

    A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição (embarque negado) e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave com portas abertas.

    A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea e de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

    • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.).

    • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.).

    • A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte

    Passageiro com Necessidade de Atendimento Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito a hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

    Fonte: www.infraestrutura.gov.br/novoguiadopassageiro

  • Procure a companhia aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. A empresa deverá reparar o dano ou substituir a bagagem por outra equivalente, bem como pagar indenização em caso de violação.

  • Caso sua bagagem seja extraviada, comunique o fato imediatamente à empresa aérea, assim que constatar sua falta. Esta comunicação deve ser feita junto ao balcão da empresa aérea ou de sua representante, preferencialmente na sala de desembarque ou em local indicado por ela.

    A empresa tem o prazo de 7 dias para encontrar e devolver a bagagem, no caso de voos domésticos, e 21 dias, para voos internacionais. Caso não haja restituição no prazo, a empresa deve indenizar o passageiro em até 7 dias.

    O passageiro terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. Vale lembrar que as empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento.